+7 (499) 110-86-37Москва и область +7 (812) 426-14-07 Доб. 366Санкт-Петербург и область

Компетенции сотрудника при работе с клиентами

Компетенции сотрудника при работе с клиентами

Jump to navigation. В наши дни руководитель находится в условиях постоянных изменений и неопределённости. Часть его задач теряют свою ценность и исчезают, другие трансформируются, в чем-то меняются. Одновременно появляются новые задачи, которые требуют ещё большей перестройки профессиональной деятельности. В тоже время, организации ощущают острую потребность в новых методах управления, в профессиональных руководителях и менеджерах.

Дорогие читатели! Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа или звоните по телефонам, представленным на сайте. Это быстро и бесплатно!

Содержание:

Компетенции современного менеджера

ВИДЕО ПО ТЕМЕ: 10 советов О РАБОТЕ С КЛИЕНТАМИ - STOLETOV

Понять, насколько хорош менеджер по продажам, можно несколькими способами. Один из них — определить, находятся ли важные для менеджера-продавца компетенции в его рабочем арсенале. В этом могут помочь специальные вопросы или кейсы, нацеленные на выявление сильных и слабых сторон специалиста.

Их можно применять как на этапе подбора сотрудников в отдел продаж, так и к уже работающим специалистам, чтобы оценить уровень профессионально-значимых компетенций менеджера. Итак, давайте познакомимся с перечнем основных компетенций:.

Естественно, что любая компания преследует цель привлечения к себе новых клиентов. Если менеджер причисляет себя к продавцам активным, важно будет выяснить следующее: каким образом он расширяет клиентскую базу?

Где ищет новых клиентов, каковы его методы работы с информацией? Как он будет определять лицо, принимающее решения и как будет с ним взаимодействовать? Хороший продавец предоставит вам план своих действий по привлечению нового клиента в компанию. В каждом человеке заложены способности к той или иной деятельности. Иными словами, как именно он продает товар: интуитивно или по определенной системе?

Спросите кандидата об этапах продажи. Если он рассказывает уверенно, пошагово, со своими примерами, основанными на личном опыте в сфере продаж, то можно смело заявить: человек владеет нужными навыками, определенным набором компетенций менеджера. Соответственно, владеет и технологией продаж. Так же можно попросить оценить кандидата свои знания, например, по шкале от 1 до 5. Выяснить, насколько полезен будет конкретный менеджер по продажам в вашей компании, можно, базируясь на его предыдущем опыте работы.

Задайте кандидату следующие вопросы:. Подобные вопросы направлены на выяснение реальной степени результативности менеджера. Если он отвечает на вопросы четко и детально, скорее всего, результативность работника на предыдущем месте работы была действительно высока. Так же хорошего менеджера обычно выдает желание расти и развиваться в своей сфере. В этом вам помогут следующие вопросы:. Дайте кандидату краткую характеристику продукта или услуги вашей компании и примерный образ клиента потребности, уровень дохода, статус и т.

После этого спросите менеджера, проявление каких личностных качеств, на его взгляд, будет ожидать клиент от продавца? Далее могут быть два варианта развития событий. В первом случае соискатель назовет характеристики, соответствующие компании — надежность, доступность, приемлемую цену продукта и т. Таким образом, он сделает акцент на внешних качествах компании, не затрагивая компетенций менеджера, которые могут быть присущи именно ему как продавцу.

Во втором случае кандидат перечислит компетентность, исполнительность, аккуратность, скорость ответа на обращение и другие характеристики, присущие именно продавцу.

Если вы услышали такой ответ, можем вас поздравить — кандидат действительно опытен в сфере продаж. Спросите, какими из этих качеств обладает именно он. Попросите перечислить его сильные и слабые стороны как продавца. Что может привлечь в нем клиента? Эти вопросы помогут разобраться в уровне компетенции его работы с клиентами. Попросите менеджера решить следующую задачу: клиент требует такую скидку, которую компания предоставить не может.

Попросите предоставить несколько вариантов решений. Менеджер, владеющий данной компетенцией, предложит от 3 до 5 вариантов примерно следующего содержания:. Предложите менеджеру решить проблему: срок поставки товара был нарушен, но конкретно от менеджера по продажам не зависел.

Однако претензию предоставили именно ему. С помощью этого кейса можно оценить навыки менеджера как переговорщика, его способности к работе с претензиями и урегулированию конфликтов в целом. Хороший продавец предоставит подобную схему действий:. Предложите менеджеру разрешить следующую ситуацию. Как кандидат будет его убеждать совершить покупку? Менеджер должен выслушать возражения покупателя, принять их во внимание, задать уточняющие вопросы. Только после этого менеджер должен привести аргументы в пользу товара компании.

Могу ли я уточнить? Вы сравниваете с чем-то другим или есть другие причины? Чтобы выяснить, владеет ли кандидат этой компетенцией, попросите менеджера вспомнить о ситуации, когда его клиенту хотелось слишком многого. Какую сторону занял в этой ситуации кандидат? Как урегулировал вопрос? Вписываются ли его методы в рамки корпоративной этики вашей компании. Каким образом ваш кандидат анализирует перспективность клиента?

Хороший менеджер по продажам ответит, что сразу сказать о потенциале клиента нельзя — можно только предположить, потому что ситуаций может быть великое множество. А предполагать можно, исходя из ответов покупателя на вопросы менеджера, реакций покупателя, реплик, внешнего вида и т. Чтобы развить и отработать весь набор компетенций менеджера, у нас есть отличный инструмент — речевой тренажер для менеджеров по продажам MatriX B2B Sales.

Если вы хотите получить подробную модель компетенций менеджера по продажам, то заполните, пожалуйста, форму обратной связи. И мы вышлем вам ее по указанной электронной почте в течение 1 — 2 рабочих дней. Итак, давайте познакомимся с перечнем основных компетенций: 1. Расширение клиентской базы Естественно, что любая компания преследует цель привлечения к себе новых клиентов. Степень результативности менеджера Выяснить, насколько полезен будет конкретный менеджер по продажам в вашей компании, можно, базируясь на его предыдущем опыте работы.

Задайте кандидату следующие вопросы: Часто ли выполнялись планы по продажам под вашим руководством? Как часто план был перевыполнен? Какова была ваша результативность в сравнении с другими продавцами отдела? Приход каких клиентов в компанию является именно вашей заслугой? Какова ваша самая крупная сделка? Можете ли вы в подробностях описать процесс сделки?

Какие трудности вам пришлось испытать и преодолевать при заключении сделок? Желание расти и развиваться в сфере продаж Так же хорошего менеджера обычно выдает желание расти и развиваться в своей сфере. В этом вам помогут следующие вопросы: Что вас привлекает в вашей профессии больше всего и почему?

Какие трудности вы испытываете на своей должности? Как с ними справляетесь? Что для вас самое сложное в вашей работе?

Какую зарплату вы бы хотели получать через год? Кем, где и как вы видите себя через три года? Через пять лет? Являетесь ли вы таким специалистом? Если нет, то каких компетенций менеджера вам пока не хватает? Работа с клиентами Дайте кандидату краткую характеристику продукта или услуги вашей компании и примерный образ клиента потребности, уровень дохода, статус и т. Работа со скидками Попросите менеджера решить следующую задачу: клиент требует такую скидку, которую компания предоставить не может.

Менеджер, владеющий данной компетенцией, предложит от 3 до 5 вариантов примерно следующего содержания: Что мы можем предложить вам взамен скидки? Для вас будет возможна такая скидка при закупке ХХХ количества товара; Мы можем предоставить вам дополнительную услугу; Предлагаем вам скидку несколько меньшую, но в наиболее удобном для вас варианте; Я бы с удовольствием сделал вам такую скидку, но, к большому сожалению, в нашей компании существуют определенные правила и я должен их соблюдать.

Мы все работаем по определенной схеме. Я думаю, вам бы не хотелось, чтобы мы портили свою репутацию на рынке. Урегулирование конфликтов Предложите менеджеру решить проблему: срок поставки товара был нарушен, но конкретно от менеджера по продажам не зависел. Хороший продавец предоставит подобную схему действий: Выражает сожаление о случившемся, берет ситуацию под свой контроль.

Разбирается в ней, оговаривает возможные варианты решения проблемы. Выясняет максимальное количество информации у сотрудника, который отвечает за поставки. Старается уладить конфликт, исходя из потребностей клиента и интересов компании. Связывается с клиентом, сообщает, что уже предпринято для решения проблемы. Оговаривает с коллегами, как избежать таких проблем в дальнейшем. Работа с сомневающимися клиентами Предложите менеджеру разрешить следующую ситуацию.

Работа с требовательными клиентами Чтобы выяснить, владеет ли кандидат этой компетенцией, попросите менеджера вспомнить о ситуации, когда его клиенту хотелось слишком многого. Анализ потенциала клиента Каким образом ваш кандидат анализирует перспективность клиента?

Креативное лидерство.

Поясню все по порядку и на примере. Возьмем очень популярную должность. Хит поисковых запросов — менеджер по продажам.

Если Вам необходима помощь справочно-правового характера у Вас сложный случай, и Вы не знаете как оформить документы, в МФЦ необоснованно требуют дополнительные бумаги и справки или вовсе отказывают , то мы предлагаем бесплатную юридическую консультацию:. Хорошее чувство юмора умеет шутить, понимает шутки Умение вести беседы на разные темы Базовое знание препаратов компании Лоббирование интересов компании в тендерах, при составлении льготных списков и прочих выгодных компании ситуациях Быть информированным о любом движении денег в отрасли — от уровня администрации до уровня VIP медицинского учреждения. При дефиците имеет смысл приглядеться к сотрудникам собственной компании. Нередки случаи, когда отличным КАМом становится вчерашний медицинский представитель. Любопытно, что у такого медицинского представителя скорее всего будет существенный недостаток для работы представителем.

Компетенции сотрудника при работе с клиентами

Понять, насколько хорош менеджер по продажам, можно несколькими способами. Один из них — определить, находятся ли важные для менеджера-продавца компетенции в его рабочем арсенале. В этом могут помочь специальные вопросы или кейсы, нацеленные на выявление сильных и слабых сторон специалиста. Их можно применять как на этапе подбора сотрудников в отдел продаж, так и к уже работающим специалистам, чтобы оценить уровень профессионально-значимых компетенций менеджера. Итак, давайте познакомимся с перечнем основных компетенций:.

Компетенции менеджера по продажам

Отправьте статью сегодня! Журнал выйдет 17 августа , печатный экземпляр отправим 21 августа. Автор : Калюжная Надежда Викторовна. Дата публикации : Статья просмотрена: раз. Калюжная Н. Дорогие читатели!

ПОСМОТРИТЕ ВИДЕО ПО ТЕМЕ: Собеседование: интервью по компетенциям. Техника STAR
В материалах дан пример оценки компетенции менеджмера по продажам. Напоминию, что все нижесказанное - лишь наше частное мнение.

Компетенции объединяют способности и мотивацию сотрудника и описывают его производственное поведение. Это — не просто знания сотрудника, это — знания, применимые и применяемые на практике. В качестве примера управленческих компетенций можно привести решение управленческих проблем сбор и анализ информации, определение проблем, выработка альтернативных решений и выбор курса действий , влияние на окружающих передача необходимой информации, преодоление барьеров и сопротивления, способность определять действия людей. Соответственно, компетенции представляют ценность не сами по себе, а лишь постольку, поскольку они помогают менеджерам достигать результатов. Компетенции являются характеристикой человека, а не должности, поэтому переносятся с одного рабочего места на другое вместе с сотрудником. При этом для того, чтобы компетенции могли служить основой для приема на работу, должностного перемещения, вознаграждения или принятия других решений в сфере управления персоналом, индивид должен быть в состоянии продемонстрировать компетенции на практике. Управление компетенциями предполагает, что при разработке организационной стратегии руководство должно определить, какие организационные компетенции потребуются для ее реализации. Под организационной компетенцией подразумевается совокупность компетенций персонала в сочетании со способностью организации как целого систематически добиваться специфических результатов. Организационными компетенциями могут являться: способность осваивать производство новой продукции с наименьшими для отрасли издержками, способность к инновации, компетенция в создании иностранных представительств и филиалов, компетенция в учете потребностей клиентов при разработке новой продукции. Организационные компетенции часто называют базисными, что одновременно подчеркивает их долговременный характер и значение для развития организации.

Консалтинговая группа Донских

Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте. На собеседовании у рекрутера или руководителя есть не так много времени чтобы выявить наличие компетенций у продавца. Поэтому очень важно подготовиться качественно к собеседованию. Прежде всего вы должны составить перечень компетенций, которые вы хотите видеть в кандидате, после этого необходимо придумать какими вопросами вы можете заставить соискателя применить, нужную вам компетенцию.

Также Вы можете бесплатно проконсультироваться у юристов онлайн прямо на сайте. Менеджер по работе с клиентами — профессия, требующая высокого уровня знаний построения диалогов с клиентами, налаживания связей руководства в их партнёрами, а также, в некоторых случаях, поддержание престижа компании на должном уровне. Среди прочего, в круг обязанностей может входить также отслеживание уровня предоставляемых услуг требованиям конечного потребителя.

.

Что означает - карта (набор) компетенций менеджера по продажам? должен обладать, а какими компетенциями можно пренебречь при подборе.

Компетенции персонала

.

.

.

.

.

.

Комментарии 0
Спасибо! Ваш комментарий появится после проверки.
Добавить комментарий

  1. Пока нет комментариев. Будь первым!

© 2018-2019 minsk-moskva.ru